Op deze pagina lees je wat je kunt doen bij klachten over pensioen. Eén daarvan was de Ombudsman Pensioenen. Sinds november 2023 is dit het Kifid geworden.
Als je werknemer bent, dan verzorgt meestal je werkgever en/of een afdeling van je werkgever voor de communicatie met de pensioenuitvoerder. Hier lees je wat je kunt doen als je een klacht hebt.
Schriftelijk of mondeling?
Eenvoudige klachten, bijvoorbeeld omdat je iets niet hebt ontvangen, kunnen prima via de telefoon. Wordt het iets ingewikkelder of hangt er iets van af? Doe het dan schriftelijk. Mocht er achteraf discussie ontstaan over al dan niet gedane uitspraken, dan heb je het zwart op wit.
Stap 1: Je werkgever
De eerste stap is richting je werkgever. Leg je klacht duidelijk uit en onderbouw ‘m. Je werkgever kan je zelf het antwoord geven. Of stuurt je klacht door naar de pensioenuitvoerder (de verzekeraar of het pensioenfonds). Die moet onderbouwd reageren. Geef ze even de tijd om je klacht goed te onderzoeken. Maar als het je te lang duurt, trek dan aan de bel.
Sla deze eerste stap niet over. De meeste klachten kunnen prima opgelost worden met/via je werkgever. En als je werkgever je klacht doorstuurt, heeft de pensioenuitvoerder te maken met je werkgever in plaats van met jou. Dat maakt toch vaak net iets meer indruk, hoewel het geen verschil zou mogen maken.
Werk je niet meer bij de werkgever waar het betreffende pensioen werd opgebouwd? Of kom je er via de werkgever niet uit? Ga dan rechtstreeks naar stap 2.
Stap 2: de pensioenuitvoerder
Ook hier geldt: eenvoudige klachten kunnen prima via de telefoon, liever schriftelijk als je klacht iets ingewikkelder is of als er iets van afhangt. Het telefoonnummer of contactgegevens van de pensioenuitvoerder staan altijd op hun website. Vaak hebben zij zelfs een telefonische helpdesk of een speciaal klachtenportaal. Je klacht opsturen via aangetekende brief kan natuurlijk altijd. Voorzie je brief in ieder geval van je naam, geboortedatum en polisnummer. Leg je klacht duidelijk uit en onderbouw ‘m. Voeg bewijsstukken bij als je die hebt. Binnen twee weken moet je minimaal een ontvangstbevestiging krijgen, met daarin een verwachting hoe lang het gaat duren voordat je inhoudelijk antwoord krijgt.
Stap 3: bezwaar
Ben je het niet eens met de beslissing of reactie van de behandelaar bij de pensioenuitvoerder? Dan kan je bezwaar indienen bij die pensioenuitvoerder tegen hun beslissing of reactie. Je klacht wordt opnieuw beoordeeld, vaak door een juridische afdeling van de pensioenuitvoerder.
Stap 4: bezwaar ongegrond verklaard
Is het pensioen verzekerd bij een pensioenfonds en is je bezwaar ongegrond verklaard? Dan zal je eerst naar de commissie van beroep bij het pensioenfonds moeten. Er volgt dan een hoorzitting waar je voor wordt uitgenodigd. De commissie van beroep bereidt zich goed voor. Tijdens de hoorzitting mag je goed onderbouwd uitleggen waarom je het niet eens bent met de uitspraak op je bezwaar. Ook het pensioenfonds (meestal een jurist van het fonds) legt uit waarom ze zo hebben besloten op je bezwaar. De commissie hoort alles aan, stelt vragen en gaat zich beraden op de uitspraak. Die hoor je meestal binnen een aantal weken.
Stap 5: instanties
Ben je niet tevreden met de uitspraak? Dan zijn er vier instanties waar je vervolgens terecht kunt voor klachten over je pensioen. Voorheen waren dat er vijf, want er was ook de Ombudsman Pensioenen. Sinds november 2023 worden klachten die voorheen bij de Ombudsman zouden worden behandeld, voortaan behandeld door het Kifid.
Elke instantie behandelt een eigen soort klachten:
- Klachteninstituut Financiële Dienstverlening (Kifid): niet alleen voor klachten over een financieel product of financiële dienst van een verzekeraar, maar sinds november 2023 ook voor klachten en geschillen over de uitvoering van een reglement van een pensioenfonds of verzekeraar. Bijvoorbeeld over de berekening van het pensioen, een afwijzing van een aanvraag voor een partnerpensioen, een onjuiste opgave, enzovoorts.
Bedrijven kunnen niet naar het Kifid, die moeten gelijk naar de rechter. - College voor de Rechten van de Mens: voor geschillen die betrekking hebben op gelijke behandeling.
- Tuchtraad Financiële Dienstverlening (TFD): voor klachten met betrekking tot schending van de gedragscode door een verzekeraar.
- De rechter.
Let op: je moet je klacht meestal binnen een bepaalde termijn indienen. Vaak binnen drie maanden nadat stap 3 (bij een verzekeraar) of stap 4 (bij een pensioenfonds) is afgerond.
Uitspraak bindend of niet bindend?
- Via het Kifid:
- De meeste verzekeraars die bij het Kifid zijn aangesloten, accepteren de uitspraken als bindend. Dit geldt in ieder geval voor alle verzekeraars die zijn aangesloten bij het Verbond van Verzekeraars.
- In andere gevallen zal het Kifid aan de verzekeraar vragen om inzake je klacht bindend advies te accepteren. Wil je verzekeraar dit niet, dan kan Kifid alleen uitspraak doen als je instemt met een niet-bindend advies. De verzekeraar kan een niet-bindend advies naast zich neerleggen.
- Na een niet-bindend advies van het Kifid kan je geen hoger beroep aantekenen bij de Commissie van Beroep van het Kifid. Je kunt je zaak dan wel opnieuw laten beoordelen door de rechter.
- Tegen een bindend advies van het Kifid kan je wel in beroep gaan bij de Commissie van Beroep van het Kifid, als voldaan is aan de voorwaarden uit het reglement dat van toepassing is.
- Je kunt ook naar de rechter stappen. De rechter bekijkt dan of het bindend advies van het Kifid op een juiste manier tot stand is gekomen en of het voldoende is onderbouwd. De rechter kijkt dus puur juridisch. Alleen als dit niet in orde is, zal de rechter je zaak opnieuw inhoudelijk beoordelen.
Ook de verzekeraar kan in beroep gaan bij de rechter.
